【培訓對象】各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。

【課程方式】課程集多個商務案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導、小組討論、模擬練習、角色扮演、頭腦風暴等多種方式，就商務形象、禮儀、溝通方面的內容，另融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評指導。

課程背景：curriculum background 

卡耐基曾說過，一個人的成功，15%取決于其專業知識 ，85%取決于其人際溝通的能力。而企業的成功很大程度上也取決于此。與人溝通是技巧，更是智慧。

課程以講授為基礎，給予學員專業知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學員在掌握的基礎上，能夠靈活運用溝通技巧；以心態調整為升華，讓學員充分發揮其主觀能動性，愿意積極地把所學知識應用到工作中去。

課程經過多年講授、融匯大量學員親身經歷與實踐，品質如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進步、人文改變、職場環境變革、商業形態更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經成為多家500強企業的必選經典課程。

培訓收益：training income

1. 掌握專業知識：
   幫助學員加深理解現代文明，全面掌握人際關系的本質，通過對人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領，提升溝通的智慧。
2. 解決實際問題：
   切實解決學員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業與客戶雙贏的角度應對各項事務。
3. 強化企業文化：
   通過提升學員個人能力和職業素養，深刻理解企業發展、服務好客戶的價值與意義，極大地強化了企業文化，助力了團隊凝聚力。

課程特點Course Features

課程集多個案例、短片，采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組討論、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。

課程大綱：curriculum introduction

一、溝通理念篇——掌控情緒，言為心聲

1. 溝通與有效溝通
2. 調整心態，讓溝通變得順暢
3. 建立情感賬戶,讓溝通更加高效

二、溝通風格篇——知已解彼，區別溝通

1. 個人性格特質不同，則行為方式不同，導致溝通風格不同
2. 人的五種性格類型及其對應的溝通風格

• 現場測試：認識自己的溝通風格
• 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

3. 五種不同溝通風格的優勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

4. 如何在溝通方面揚長補短，超越自我？

【問題探討】如果你有一個掌控型上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個完美型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

5. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之高效溝通？

【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

三、溝通技巧篇——傾聽反饋，智慧溝通

1. 溝通三要素
2. 肢體語言

【小組討論】如何借助高能量肢體語言更好地提升表達影響力？

3. 學會傾聽

• 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
• 做個雙核對話人，保證溝通的安全性

4. 適時提問

• 如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
• 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情境演練】如何運用提問的技巧與抱怨或投訴的客戶進行溝通？

5. 善于表達

• 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【案例分析】不同的說法，截然不同的結果

• 人際相吸引原則——喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

• 公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生要出人投地，一定要學會公眾講話

四、溝通職場篇——解讀職級，有效溝通

1. 職場溝通，尊重為本
2. 與上司溝通

• 尊重上司是天職
• 與上司有效溝通的價值
• 與上司溝通的兩大基本原則
• 與上司相處的三大關鍵
• 工作匯報的禮儀與技巧

哪些工作需要匯報 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報

3. 平行溝通

• 平行溝通的兩大基本原則
• 平日建立情感賬戶
• 換位思考，雙贏思維

4. 與下屬溝通

• 與下屬溝通的兩大基本原則
• 與下屬溝通的“三明治”技巧

【小組討論】90后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

五、溝通提升篇——直面問題，學以致用

1. 情境模擬訓練
   • 此為工作現場模擬，旨在提升學員處理問題的溝通應變能力
2. 案例分析
   • 角色扮演：以職場中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
   • 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到高效溝通方案。
3. 制定計劃，工作中如何應用和提升

講師資歷：lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

知名禮儀專家，客戶服務訓練導師，營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業管理教練認證講師。

現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓，接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今，授課踐行“內修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點：

• 專業：長年開設公開課，十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗
• 實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
• 量身定做：根據企業實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
• 授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
• 培訓效果：課程滿意率始終保持90%以上?；趯ε嘤柺聵I的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：

1.現代商務禮儀與職場溝通技巧● 外塑形象，內煉素質，有效溝通，實現員工由內而外的改變，更好的樹立企業形象與文化。 

2.服務禮儀與服務技巧訓練營 ● 通過差異化服務和有效服務溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。

主講課程：

在二個核心課程的基礎上，結合企業各級人員遇到的實際問題，根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。

1. 《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現代商務禮儀》1天版
3. 《商務接待禮儀》
4. 《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》
5. 《營業廳服務禮儀訓練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業素養——職業化員工的八項修煉》

服務過的部分企業：中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業，培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程，同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。

學員見證：　

如若不是單位組織和要求，今天我是不會來參加這個培訓的，因為這些培訓我參加了很多次了，但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽到一場進入心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了禮儀的內涵、溝通的魅力和服務的精髓。張老師，謝謝您！

——浦發銀行重慶分行王經理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性！ 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務溝通和客戶投訴相關的20多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！

——中國移動深圳分公司 李主任