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      精品課程

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      營銷貿易

      當前位置:首頁 > 公開課程 > 營銷貿易

      課程介紹

      • 課程名稱: 制造型企業客戶投訴處理及應對技巧
      • 課程費用: ¥3500元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 營銷貿易
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2022-03-04,2022-03-05,上海
      • 2022-09-23,2022-09-24,蘇州
       

      【培訓對象】制造型企業客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作的經理、主管及一線工程師等,及與維護與運行ISO質量管理體系相關的其他人員

      【授課形式】知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

      課程背景:curriculum background 

      在我們遇到客戶投訴的時候,能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要!但是您,是否面臨如下困惑:

      - 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎?

      - 有沒有需要遵守的法律法規?

      - 為什么我會疲于應付客戶投訴?

      - 為什么我常常吃力不討好?

      - 怎樣應對難以處理的客戶關系?

      - 我能否讓客戶更滿意?

      - 自己能否做出成就?

      課程大綱:curriculum introduction

      主題/目標

      講 師

      學 員

      課程導入

      封閉式提問“你滿意嗎”引入課題

      自我介紹/工作中遇到問題分享

      討論:客戶帶給我們困惑了嗎?

      關于投訴

      講解投訴的定義/種類等

      什么是投訴

      思考,提問與

      回答老師問題

      投訴的實質和原因

      投訴的種類

      客戶為什么不投訴

      投訴的顯在訴求和潛在訴求

      投訴者的類型

      案例研究

      投訴處理的意義

      讓學員了解為什么要處理好投訴

      辯證的看待投訴

      思考,提問與

      回答老師問題

      投訴處理與客戶滿意度

      投訴處理的意義

      投訴處理步驟

      掌握原則和處理方法

      投訴處理的原則

      思考,提問與

      回答老師問題

      投訴處理的心理準備

      受理投訴的三部曲

      平息客戶不滿,莫讓投訴無門

      投訴處理的技巧

      理解并能應用

      投訴處理的禁止法則

      思考,討論,

      提問與回答老師問題

      投訴處理的十句禁言

      傾聽的技巧

      善加利用你的背景

      懂一點“兵法”,與客戶成為朋友

      難于應對的客戶案例分析

      案例分享

      投訴處理人的心理調節

      理解提升職業能力與素養

      心理調節的技巧

      思考,提問與

      回答老師問題

      心理調節的幾個小秘密

      拿得起放得下,做一個大將

      投訴處理之善始善終

      如何撰寫改善報告和追蹤結案

      投訴歷史檔案的分析

      思考,提問與

      回答老師問題

      8D報告的撰寫

      效果追蹤和客戶滿意度問詢

      總結和持續改進

      課程小結

      內容小結

      回顧內容

      提問與回答老師問題

      回答學員問題及疑點澄清

      課程應用

      應用過程中可能出現的問題及解決途徑

      制訂培訓后的

      應用計劃

      Q&A

      講師資歷:lecturer synopsis

      胡老師- - -上海世立特聘講師

      國際注冊質量總監,CCAA注冊服務認證審查員,AACTP認證講師,MBA,機械電子工程專業背景。

      在通用電氣、捷普科技、臺達電子等公司從事質量管理工作近二十年,企業認證6sigma綠帶,黑帶。

      從產線質量工程師做起,務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、生產線質量的管控和改進及客戶質量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫療設備、醫療和環保設備制造行業的工廠生產和管理流程,供應商質量管理等,具有實際的工作經驗和深入的理解。

      有輔導新工廠建立ISO9001質量系統并通過第三方審核的經歷,對制造企業RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。

      主要擅長課程:

      Ø  新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

      Ø  問題的分析和解決方法(8D)

      Ø  統計過程控制(SPC)

      Ø  全面質量管理(TQM)

      Ø  客戶投訴處理及應對技巧(CQE)

      Ø  失效模式及要因分析(FMEA)

      課程特色:

      老師制造業生產現場經驗豐富,與基層接觸的時間較長,對產品線布局和站位風險評估方法熟悉,善于舉例,表達幽默,與來自工廠的學員容易產生良好互動,通過案例分析結合理論知識的講解,練習,深入淺出,易于學員接受、理解和運用,應用性強。

      培訓或輔導過的企業:

      法雷奧汽車、博西華電器、科世達汽車電器、豐田工業、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內斯曼、博萊特壓縮機、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風本田、東洋碳素、新時達電氣、宇通客車、柳州五菱、現代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機器、南京職業高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機械、荷貝克電源系統、上海美心食品、康飛機器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業涂料、生益科技等

         

      支付方式


      戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

      戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

      帳號:32737 1080 1122 4898
       

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