【參訓人員】客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。

課程背景curriculum background 

• 客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。
• 擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
• 客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。
• 然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。

培訓收益training income

• 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
• 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質

量；

• 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
• 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱curriculum introduction

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

• 客戶服務管理的基本特征
• 客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

• 客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中

• 以客戶為中心的戰略
• 使客戶獲得的價值最大化

——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

• 使企業的顧客資產最大化

——企業經營中如何利用顧客資產原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

• 如何才能以客戶為中心
• 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
• 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
• 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標

• 客戶服務的不同戰略定位
• 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

• 誰承擔服務戰略的管理者
• 不同功能定位的客戶服務部
• 客戶服務管理部與其它部門的分工
• 客戶服務管理不同功能的各種實現方式
• 客戶服務管理的各類崗位設置
• 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

3、優化服務流程

• 關于流程優化的不同含義與目標
• 不同意義下的服務流程含義
• 著名企業服務流程優化案例研討
• 服務流程優化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

• 服務標準由誰決定
• 服務標準制定的基本要求
• 服務標準提升的方向
• 服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

• 服務質量管理的基本內容
• 影響服務質量控制的五個環節
• 服務質量評估的基本方法
• 看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統的構建

• 客戶反饋的不同表現形式
• 客戶反饋系統構建的基本思路
• 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

• 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
• 客戶服務管理制度建設的幾種思路
• 客戶服務管理制度建設與發展的原則
• 客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統

• 客戶服務管理保障系統的基本模塊
• 硬件環境的完善
• 經費保障的獲取
• 其它保障系統的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

• 改善項目管理的六個主要步驟
• 改善項目管理的重點環節

2、客戶服務人員的管理

• 選拔優秀服務人員
• 激勵與幫助客戶服務人員
• 客戶服務人員的考核
• 客戶服務人員的職業發展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

• 企業內部客戶服務培訓的主要內容
• 客戶服務技巧培訓的主要內容
• 內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

• 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
• 服務文化塑造的主要工作
• 服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

講師資歷lecturer synopsis

田老師- - -上海世立特聘講師

基本情況：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業于復旦大學；

◇咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；

◇中國創造學會會員，上海創造協會理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

工作經歷：

◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：

Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》

Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業管理專業碩士和數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現場演練。

服務客戶：

田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業：

其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫科達.....

Δ寶鋼集團（4次）、中國聯通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行（2次）.....

Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ罩行模?次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….

等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等