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      綜合管理

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      課程介紹

      • 課程名稱: 危機公關與危機預警系統的建立
      • 課程費用: ¥6800元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 綜合管理
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2013-12-07,2013-12-08,海南
      • 2013-12-14,2013-12-15,淄博
       

       

      課程目標

          學習收益:
          ★充份掌握危機的成因與影響力 
          ★建立事前防范及危機處理能力,將危機管理導入制度中
          ★從實務案例中發展正確的公關技巧
          ★配合實際演練訓練學員臨場反應能力  
          ★強化學員建立風險分散及轉移技巧

      課程內容

      一、危機管理概述                   
        1、 現代危機管理的開端
          ——泰諾膠囊事件
        2、“懼者生存”
          ——沒有危機感是最大的危機 
        3、 當代社會的五大特征與危機的必然性
          ——“危機象死亡和納稅一樣不可避免”
        4、危機的三大特點
         □意外性
         □緊急性
         □危險性
        5、危機的三個階段及其特點
         □前兆階段
         □爆發階段
         □持續階段
        6、重大危機的類型與風險
         □經濟方面
         □信息方面
         □物質因素方面
         □人力資源方面
         □聲譽方面
         □行為方面
         □自然災害方面
       7、面對危機的五種錯誤態度
       8、危機管理的三大特點
         □不確定性
         □應急性
         □預防性
       9、危機管理的兩大職能
       10、危機管理的六個階段
         □危機的避免
          ◆ 海恩法則
          ◆ 危機監測和預控
          ◆“一場大火,兩種命運”
         □危機管理的準備——“下雨之前先備傘”
          ◆ “諾亞造舟 ”
          ◆ “ 宜家的虛驚”
         □危機的確認
          ◆ 殼牌廢塔危機 
          ◆ 英特爾芯片危機
         □ 危機的控制
          討論——光明“回奶事件”應對得失 
         □ 危機的解決
         □從危機中獲利
       11、危機決策模型
       12、危機管理“洋蔥圖”
       13、危機管理“五要素最佳行為模型”
       14、成功危機管理三要素
         □ 制度化、系統化的危機管理組織和業務流程
         □ 高層領導的重視和直接領導
         □ 良好的信息系統支持
          
       二、危機管理中的危機公關
        討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡?張金柱如何避免死刑?
        1、危機中公眾的特點
         □ 關注事件
         □ 同情弱者
         □ 有罪推定
         □ 情緒特征
        2、 危機中的“為害者”角色及其演變
        3、 危機溝通的四類公眾
        4、 危機事件的三類評判
        5、 危機公關的目標
         □ 控制損失
         □ 化解沖突
         □ 維護形象
         □ 增強內部團結
         □ 達成外部和諧
        6、危機公關的三重機制
         □ 避損機制
         □ 減損機制
         □ 用損機制——化腐朽為神奇
        7、避損機制——建防火墻
         □ 通管道
         □ 裝雷達
         □ 植抗體
         □ 重預警
         □ 案例分享
        8、減損機制——用殺毒軟件
         □ 快速反應
         □ 隔離危機
         □ 定向爆破
         □ 刮骨療毒
         討論——危機中存在什么機會?為什么?
       9、用損機制——變危機為轉機
         □ 增強組織的凝聚力
         □ 化腐朽為神奇
         □ 提高組織免疫力
         □ 案例分享——墨西哥地震
       10、危機公關中的內部溝通
         □ 在危機處理的專門機構內設立內部協調工作組
         □ 讓員工及時了解真相,統一口徑,同心協力
         □ 及時安撫員工中的受害者及其家屬
         □ 獎勵有功人員,處理責任人員
       11、危機公關的七大基本原則
         □ 信譽原則——信譽比金錢重要
         □ 防范原則——預防比處理重要
         □ 資源原則——要注意積累和維護關鍵資源
         □ 快速原則——快速反應、快速終結
         □ 溝通原則——溝通比堵塞有效
         □ 誠懇原則——態度比事實重要
         □ 道義原則——道義比道理重要
          討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點?
         在缺乏危機管理經驗和理論指導的情況下,為什么它能成功?
       11、跨國企業危機公關之道
         □ 危機公關的準備方案
         □ 危機公關的傳播方案
         □ 危機處理要點
         □ 危機傳播要點
       12、危機公關中與媒體合作的公式——(3W+4R)·8F=V1或V2
       13、奧古斯丁危機公關六字真經 

       三、常見危機處理技巧

            實戰演練—— 消費品質量事故——小組討論、現場模擬
      1、常見危機處理技巧——質量事故
        □ 快速反應,控制事態惡化
        □ 高層重視,組建專門班子
        □ 統一溝通,保持信息一致
        □ 安撫受害者,知會相關者
        □ 描述事實,減少推測;不說假話,少說實話
        □ 主動承擔責任,必要時處理責任人
        □ 保持品牌安全意識,策略操作事故歸因
        □ 保持內部信息暢通
        □ 案例分享
           討論——律師充當危機公關的主角是否是一種理想的選擇?
         為什么?透視三株危機。
       2、常見危機處理技巧——負面報道
        □ 及時溝通,防止擴散
        □ 尊重媒體,避免沖突
        □ 影響媒體,轉化態度
        □ 靈活運用“石頭、剪刀、布”
        □ 負面報道危機公關基本程序
          ☆防止負面擴散
          ☆提供正確信息
          ☆發表權威聲音
          ☆改善提升形象
          ☆案例分享
           案例討論——冠生園過期月餅事件
        3、常見危機處理技巧——顧客投訴
         □ 客戶投訴的4R公關原則
          ☆ Regret
          ☆ Rerorm
          ☆ Restitution
          ☆ Recovery
      案例討論——麥當勞消毒水事件
      □ 快速反應
      □ 負責態度
      □ 客戶至上
      □ 有始有終

       四、全球經典危機管理案例背景資料 
      □ 泰諾膠囊事件
      □ 殼牌廢塔危機
      □ 張金柱撞人案

       

       

      主講專家:劉予豐 

      管理和營銷兩棲實戰專家

      清華大學、中山大學EMBA客座教授

      實戰出身的管理博士,管理和營銷兩棲實戰專家。主講的課程《營銷實戰原理與實用法則》、《公共關系策劃與公共關系管理》等在全國90余家電視臺播放,深受學員歡迎和喜愛。2006年劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號。曾經服務過新加坡協和學院、中國對外貿易中心、中國鋁業股份有限公司、中信集團華南公司、廣東省郵政局、海南省郵政局等幾十家知名企業。

      主講課程在全國90余家電視臺播放,2006年1月8日,劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號?! ?/p>

      教育背景:

      武漢大學管理學博士,高級統計師,1983年以全省第二名的成績考入武漢大學,五年時間修滿經濟系和哲學系全部課程   

      主講課程:

      《高效執行》 《營銷實戰原理與實用法則》 《中層干部管理技能》《危機管理與危機公關》《領導藝術與企業文化》《公共關系策劃與公共關系管理》《目標管理績效管理》《大客戶銷售》《管理溝通的藝術》 《客戶溝通與商務談判策略》《戰略管理》《市場推廣策略與應用》《組織行為學》《如何低成本快速塑造品牌》《團隊建設與管理》   

      授課經歷及客戶評價:   

      歷任科龍集團公關部部長、萬和集團副總裁等職,長期從事營銷、管理實踐,并成功將萬和打造為行業第一品牌?,F任贏豐咨詢(廣州)有限公司董事長兼首席顧問、武漢大學深圳研究院、國家經貿委廣州經理學院客座教授,是國內最受企業界歡迎的培訓師之一。  

       

      劉予豐老師服務的部分客戶名單——   

      新加坡協和學院、澳門科技大學、(香港)新世界地產中國有限公司、香港東方有色集團、清華大學EMBA總裁班、清華大學深圳研究院、武漢大學經濟與管理學院、中山大學EMBA總裁班、中山大學規劃設計研究院、中國出口商品交易會、 中國對外貿易中心、國家中小企業銀河培訓工程、國家糧食儲備局、中國鋁業股份有限公司、中國兵器工業集團、中信集團華南公司、中國移動通訊集團廣西有限公司、中國移動通訊集團新疆有限公司、中國移動通訊集團河南有限公司、中國神華股份有限公司廣州分公司、大連網通、格力電器股份有限公司、科龍電器股份有限公司、法爾勝集團、紅金龍集團、廣東萬和集團、中國銀行浙江省分行、中國建設銀行廣西分行、中信實業銀行寧波分行、南方電網廣電集團、北京電力、華中電網、浙江電力、河南電力、蘭州電力、新疆電力、黃河中上游水電開發公司、深圳聚 成、武漢聚 成、長沙聚 成、重慶聚 成、上海影響力、杭州影響力、蘇州影響力、無錫影響力、成都影響力、北京功德福餐飲服務有限公司、北京天行網安信息技術有限責任公司、明幸電子(廣州南沙)有限公司、深圳市紅牛實業有限公司、佛山伊戈爾電業有限公司、福建天寶礦業集團、廈門凱斯頓企業管理顧問有限公司、湖北京山青工機械股份有限公司、長春現代門窗科技有限公司、山西省交通建設工程監理總公司、蘇州園林設計院有限公司、山東省管理科學研究院、山西琪爾康翅果生物制品有限公司、新疆縣級領導干部集訓、廣東縣級領導干部集訓、廣東省電力第一工程局、廣東省交通運輸集團、廣州肽能生物基因工程有限公司、二筆軟件集團、北京市西區郵局、廣東省郵政局、深圳郵政、東莞郵政、珠海郵政等

       

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