【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服

務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

【培訓方式】現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

培訓收益training income

ü  讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

ü  通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整；

ü  通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；

ü  通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業、樂業，從而顯得更專業；

ü  通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

課程大綱curriculum introduction

第一部分、讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1.   客戶是什么？

2.   優質服務就是穿客戶的鞋子

3.    我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）

¨         以客戶為中心

¨         客戶永遠是對的

¨         關注服務細節

¨         超越客戶的期望

¨         服務的黃金法則

¨         服務的白金法則

4.   知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

¨         有形度

¨         同理度

¨         專業度

¨         反應度

¨         配合度

【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？

5.   為人服務是成功的萬能鑰匙

第二部分、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

1.   服務禮儀概述

l  禮儀的定義

l  服務禮儀的作用和基本要求

l  “我”的服務角色定位

2.   客服人員的專業形象

l  專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

l  專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業

l  點評與指導：推出你的最佳形象

3.   客服人員的儀態禮儀

l  儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿

l  手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀

l  表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4.   客服人員的交際禮儀

l  見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

l  接待禮儀：基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項

l  電話禮儀：電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀

第三部分、修煉服務溝通各個環節的技巧

1.   認識你的客戶

l  誰是你的客戶

l  內部客戶與外部客戶

2.   認識服務溝通

l  什么是服務溝通

l  研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3.   服務人員的語言規范

l  待客三聲

l  首語普通話

l  常用禮貌用語

l  服務禁忌語

4.   學會傾聽

l  不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

l  如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

5.   適時提問

l  如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

l  如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.   善于表達

l  人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

l  你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分、客戶抱怨、投訴處理技巧

1.   客戶投訴分析

2.   有效處理客戶投訴的意義 

3.   正確處理客戶投訴的兩大原則

4.   有效處理投訴的流程與技巧

l  接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止

l  禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

l  探討解決辦法——傾聽與建議

l  立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

l  真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

l  重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展

5.   頑固投訴的有效處理

6.   成功與失敗案例評析

第五部分、客服人員的情緒與壓力管理

1.   每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處

l  心態決定生命的品質

l  多贏的心態

l  積極的心態

l  感恩的心態

2. 解決情緒的秘密

3. 探索壓力源

4. 壓力管理的七大秘訣

l  優先順序法

l  勇于說不法

l  全腦開發法

l  放松腦波法

l  雙贏策略法

l  情緒鏈調整法

l  自律訓練法

第六部分、綜合訓練

1.   情景模擬訓練

l  分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行

為及時調整。

l  現場抽簽問答：此為工作現場模擬

2.   案例分析

l  角色扮演：以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；

l  頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。

講師資歷lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

知名禮儀專家，客戶服務訓練導師，營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業管理教練認證講師。

現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓，接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今，授課踐行“內修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點：

l  專業：長年開設公開課，十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗

l  實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練

l  量身定做：根據企業實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓

l  授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式

l  培訓效果：課程滿意率始終保持90%以上?；趯ε嘤柺聵I的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：1.現代商務禮儀與職場溝通技巧

● 外塑形象，內煉素質，有效溝通，實現員工由內而外的改變，更好的樹立企業形象與文化。 

2.服務禮儀與服務技巧訓練營

● 通過差異化服務和有效服務溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。

主講課程：在二個核心課程的基礎上，結合企業各級人員遇到的實際問題，根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。

1.   《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版

2.   《現代商務禮儀》1天版

3.   《商務接待禮儀》

4.   《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》

5.   《營業廳服務禮儀訓練營》

6.   《完美形象管理》

7.   《職業素養——職業化員工的八項修煉》

服務過的部分企業：中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業，培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程，同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。