• <source id="0qptc"><input id="0qptc"><s id="0qptc"></s></input></source>
  • <wbr id="0qptc"></wbr>

  • <video id="0qptc"></video>
      <optgroup id="0qptc"><button id="0qptc"></button></optgroup>

      精品課程

      更多

      營銷貿易

      當前位置:首頁 > 公開課程 > 營銷貿易

      課程介紹

      • 課程名稱: 贏在服務—客戶投訴與危機處理
      • 課程費用: ¥3800元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 營銷貿易
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2018-03-24,2018-03-25,上海
      • 2018-04-14,2018-04-15,北京
      • 2018-04-21,2018-04-22,深圳
      • 2018-07-14,2018-07-15,上海
      • 2018-07-21,2018-07-22,廣州
      • 2018-08-11,2018-08-12,北京
      • 2018-10-27,2018-10-28,深圳
      • 2018-11-09,2018-11-10,上海
      • 2018-12-08,2018-12-09,北京
       

      【學員對象】銷售/客服相關人員。

      課程背景curriculum background 

         自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示:

      從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。

      由此可見在客戶服務的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。

      本課程從化解客戶投訴和預防投訴產生兩個角度,通過化解投訴技巧、應對危機處理、提升服務溝通、提高服務意識、調適服務心態等幾個部分的高素質訓練,由淺入深全面強化學員的服務素質與能力,提升企業競爭優勢。

      培訓收益training income

      ü  掌握同理心溝通技巧,全面提升投訴化解能力;

      ü  學習危機的應對方法,提升危機管理的能力;

      ü  了解高情商培養技巧,奠定溝通的良好基礎;

      ü  學習服務的先進理念,增強客戶服務意識;

      ü  掌握情緒壓力管理方法,培養良好服務心態。

      課程特點Course Features

      Ø  全面性:提升服務能力+塑造服務心態+建立服務理念 +打造服務形象

      Ø  實用性:知識+技能+演練;

      Ø  互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

      課程大綱Scope and Coverage

      第一部分:化解客戶投訴

      一、服務中的常見問題

      1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限

      2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠

      3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重

      4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙

      5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關系

      二、 客戶投訴的原因

      1、不給面

      2、不算數

      3、不給力

      4、不厚道

      5、不及時

      三、客戶投訴心理分析

      1、問題型

      2、尊重型

      3、補償型

      4、發泄型

      5、交流型

      互動:不同類型的場景扮演及類型判斷

      四、應對投訴的關鍵步驟

      1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位

      2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范

      3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧

      4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議

      5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶

      6、修復關系------回訪技巧

      五、提升投訴化解技巧

      1、培養共情能力

      ①通過表情訓練表達共情

      ②通過語言體系訓練一致

      ③通過肢體語言表達認同

      ④通過情感反應表達理解

      2、學會同理心溝通

      ①同理心溝通的原則

      l  設身處地

      l  感同身受

      ②同理心溝通的五個步驟

      l  共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿

      l  認同:建立信任關系

      l  聚焦:引導客戶思考解決方案

      l  確認:引導客戶接受解決方案

      l  收尾:致謝,注意服務表達禁語 

      ③同理心說服的三個影響力

      l  動機情緒影響

      l  邏輯利益影響

      l  身份形式影響

      六、由投訴引發公關危機處理

      1、典型案例分析

      2、服務危機還是市場危機

      3、危機意識的重要性

      4、尋找危機的源頭

      5、解決危機的步驟

      6、如何與客戶溝通

      7、危機處理的流程與方式

      第二部分  預防投訴產生

      一、提升服務意識

      1、服務意識的必要性

      思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?

      2、卓越服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通

      3、外部客戶與內部客戶

      4、力求極致客戶體驗

      ①量身定做

      ②超出預期

      ③制造驚喜

      ④感動游客

      ⑤超越滿意

      二、調適服務心態

      1、情緒失控對服務的影響

      ①降低客戶滿意度

      ②有損服務形象

      ③影響組織績效

      ④危害組織聲譽

      2、情緒失控源于消極心態

      ①消極心態的服務表現

      ②服務心態的消極來源

      互動:負面偏好帶來哪些影響?

      試驗:習得性無助對心態的影響

      3、正確認識壓力影響

      ①為什么會有壓力

      ②了解壓力源:外部客戶滿意度/內部績效考核

      4、應對壓力的方法

      ①調整思維

      l  合理情緒ABC理論

      l  三種非理性思維:非黑即白/有色眼鏡/完美主義

      練習:轉換非理性思維

      ②支持系統

      l  建立良好的合作關系

      l  超越客戶滿意度期望值

      l  注重服務修復

      l  爭取上級賦權

      ③管理工作

      l  建立投訴制度維護客戶檔案

      l  設定投訴部門與管理

      l  對客戶投訴進行跟蹤

      l  流失客戶管理

      三、提升服務情商

      1、高情商擁有的五種能力

      ①認識自身情緒的能力;

      ②妥善管理情緒的能力;

      ③自我激勵的能力;

      ④識別他人情緒的能力;

      ⑤管理人際關系的能力

      2、高情商表現的五把利器

      ①由己及彼

      ②管理情緒

      ③應對投訴

      ④安撫客戶

      ⑤滿足需求

      3、情緒能量的兩極平衡

      ①人類的四大基本情緒

      ②情緒能量的平衡之道

      ③情緒的形成機制

      視頻:情緒爆發的真相

      4、情緒管理的4A步驟

      ①Aware  覺察情緒

      ②Accept 接納情緒

      ③Analyze分析認知

      ④Adjust調整行為

      講師資歷lecturer synopsis

      顏玉老師  - - -上海世立特聘講師

      中國百強講師

      中山大學嶺南學院特聘導師

      IPTA國際職業培訓師

      國家二級心理咨詢師

      C.F.品牌創始人

      曼秀雷敦前培訓經理

      【個人履歷】

      10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培

      養的研究與發展,并將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。

      曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造

      人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體系,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

      在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創

      業實戰的豐富經歷,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的 “痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。

      在授課領域方面,致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解,前者圍繞服務意識、服務心態、

      服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重的素養提升課程。

      顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、

      機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。

      【培訓課程】

      服務類課程:《贏在服務—客戶投訴與危機處理》、《優質客戶服務與投訴化解技巧》、《非客戶服務經理的客戶服務管理》、《客服人員的壓力情緒管理》、《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》

      職業素養類課程:《新員工職業化素養通關訓練》、《職業素養與競爭力提升》

      【授課風格】

      Ø  內功深厚,風格清新;

      Ø  多元教學,互動性強;

      Ø  場景化教學,所學即所用。

      【課程特色】

      Ø  結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;

      Ø  將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。

      Ø  課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。

      【部分培訓單位】

      外企(包括世界五百強):

      IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)

      國企:深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國

      航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、

      珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集

      團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

      行政/高校:廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國

      稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信

      宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政

      局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、

      珠海城市職業學院

      其他:遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科

      技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

         

      支付方式


      戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

      戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

      帳號:32737 1080 1122 4898
       

      首頁 |公開課程 |課程搜索 |企業內訓 |講師團隊 |內訓要聞 |關于世立 |聯系我們
      滬ICP備13024216號|
      无码人妻熟妇av又粗又大_精品人体无码一区二区三区_亚洲人妻无码在线_91丨九色丨农村老熟女

    1. <source id="0qptc"><input id="0qptc"><s id="0qptc"></s></input></source>
    2. <wbr id="0qptc"></wbr>

    3. <video id="0qptc"></video>
        <optgroup id="0qptc"><button id="0qptc"></button></optgroup>