【學員對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

【授課方式】內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

課程背景curriculum background 

在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

培訓收益training income

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。

1、 樹立主動服務意識；

2、 做到優質客戶服務；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、超越客戶期望的客戶服務；

5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；

6、掌握如何提升客戶服務技巧；

7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會；

9、如何與不同的客戶進行有效溝通。

課程大綱curriculum introduction

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務及如何做好服務？

1、服務的概念

——分組活動：服務真的有這么重要嗎？

2、對服務SERVICE的理解

◇ S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務

◇ E-Excellent：出色完成每個服務流程……

◇ R-Ready： 隨時準備好為顧客服務

◇ V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性

3、如何做好服務三大問題

◇ 共性服務—— 100%要滿足

◇ 個性類型—— 迅速判斷

◇ 個性服務—— 設法滿足

4、服務四個層次

◇ 基本服務

◇滿意服務

◇超值服務

◇難忘服務

——案例：附加值增值服務所帶來的效益

5、主動服務三重境界

◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中

◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外

6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：客戶為何不滿？

——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分、優質服務兩個層面

一、公司層面---構建一流的客戶服務體系---完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

1、認識客戶服務體系

（1）客戶服務體系的框架

（2）優化客戶服務流程 

——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

（3）提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

（4）客戶服務管理體系的制度及規范

◇ 客戶服務管理相關制度

——投訴處理大小閉環管理

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

——案例分享客戶服務管理制度

二、個人層面---優質服務從我做起

1、客服人員的能力

◇崗位能量及能力能量

——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）

◇客服人員的職業核心能力

◇方法能力：

◇社會能力：

——分享：客戶服務的素質

2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化

——現場演示：你看懂了嗎？

怎么越說越糊涂，我要投訴??！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”

4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧

——視頻分享：

——現場學員問題演練

第三部分、客戶滿意度與忠誠度的關系

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

1、客戶滿意度的概念

2、客戶忠誠度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司

◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。

第四部分、客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

二、處理客戶投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應對抱怨、投訴處理技巧

——服務6顆心

◇積極心

◇主動心

◇空杯心

◇雙贏心

◇包容心

◇自信心

——當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？

——從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？

 2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟

◇掌控情緒

◇收集客戶信息

◇掌握客戶類型

◇溝通技巧……

——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

　四、平息客戶怒火5技巧

◇讓客戶發泄

◇真心為客戶著想

◇真誠道歉

◇引導思路

◇迅速解決問題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

　五、 客服人員情緒壓力管理

     1、緩解壓力與情緒調整技巧

◇贏者心態訓練

◇調整情緒先從調整心態開始

——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

總結：前事不忘，后事之師

——視頻分享

 

講師資歷lecturer synopsis

敦老師- - -上海世立特聘講師

秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

經歷與風格：

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。

主打課程：

《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》

擅長課程：

《人力資源管理實務系列課程》、《優秀班組長技能提升》、《職業化——成就事業的金鑰匙》、《企業內訓師培訓》、《如何有效帶領你的部屬》、《有效溝通技巧》、《九型人格與管理》、《企業公文寫作》、《服務禮儀與職業形象》

部分培訓過的企業

電信行業：中國移動深圳、保定、山西太原公司；河北電信；浙江移動通信……

地產業：貴陽家喻地產；汕頭宜華地產；揚州新景詳地產；成都樂安居地產、樂安居物業；重慶華都地產；佛山萬科物業；勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；深圳特發物業；深圳國通物業；大連中鐵諾德物業……

制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；廣州順德美的集團；柳州五菱汽車；深圳偉創電器；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；東莞貝蘭克機電有限公司；保利協鑫能源控股有限公司；騰邦物流；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；江蘇中顯集團；約克中國商貿有限公司（美資）；廈門林德叉車（德資）；揚州聯博藥業；上海歐雅壁紙；上海商先創（德資）；上海微創醫療器械；柳州富達機械有限公司；柳州五菱；北京愛協林熱處理系統；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術股份有限公司；上海印刷協會；珠海納思達企業管理有限公司

其它：北京萬方數據股份有限公司；中海油；中石化；浙江中控技術投資股份有限公司；蘇州樂園；深圳

公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團；南方電網；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；南

航；深圳騰邦集團、貴州家喻裝飾、深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；中信

證券集團；廣州華鼎擔保有限公司；深圳水務集團；廣西北海旅游從業人員（酒店賓館、導游）