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      營銷貿易

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      課程介紹

      • 課程名稱: 專業高效處理客戶投訴
      • 課程費用: ¥3680元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 營銷貿易
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2017-05-26,2017-05-27,上海
      • 2017-08-25,2017-08-26,上海
       

      培訓收益training income

      ü 匯集學員投訴處理中遇到的現實困難,明確投訴處理的重要意義;

      ü 幫助學員透析客戶投訴的產生機理,有效預防客戶投訴的發生;

      ü 掌握客戶投訴處理的有效策略,給出處理客戶投訴的正確方法;

      ü 深入了解客戶需求,掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對策略;

      ü 深入了解客戶需求,掌握實戰中高效處理客戶投訴的專業技巧;

      ü 通過對客戶投訴的有效管理,減少客戶流失,提升客戶滿意和忠誠;

      課程大綱curriculum introduction

      一、專業高效處理客戶投訴的現實意義

      1.客戶投訴處理現狀與常見的三類問題

      2.專業高效處理客戶投訴的重要性

      3.減少客戶流失的現實威脅

      4.重塑客戶信心創造客戶滿意的要求

      5.避免引發更大糾紛和沖突

      6.消除客戶借助網絡媒體維權的傾向

      7.發現和改善企業在的現實問題

      案例分析與學員練習:

      二、專業解析客戶投訴積極進行有效預防

      1.客戶投訴產生機理

      2.客戶投訴的雙重需求

      3.客戶投訴的性質和分類

      4.客戶期望的風險和有效管控

      5.客戶投訴的前兆和有效預防

      案例分析與學員練習:

      三、處理客戶投訴的高效攻略與專業技巧

      1.處理客戶投訴的高效攻略

      1.1專業處理客戶投訴的三個重要原則

      1.2客戶投訴處理的雙贏策略

      1.3客戶投訴處理的機會策略

      1.4客戶投訴處理第三方策略

      1.5客戶投訴處理讓步策略

      1.6特殊客戶群體應對策略

      2.處理客戶投訴的專業技能

      2.1應對客戶不同決策行為的3個途徑

      2.2引導和澄清客戶需求的2個方法

      2.3影響平復投訴客戶心理的1個秘訣

      2.4處理客戶投訴的一攬子解決技巧

      2.5良好運用3F法則

      案例分析與學員練習

      四、專業高效處理客戶投訴的基本程序

      1.建立遵循投訴管理制度

      2.專業的部門和人員進行投訴管理

      3.有效辨別客戶投訴訴的嚴重程度和時限

      4.合理執行客戶投訴處理的制度和流程

      5.按時進行客戶投訴處理后的有效跟蹤

      6.及時對客戶投訴問題和處理結果進行分析

      7.適時監測投訴客戶狀態有效進行流失召回

      課程總結與行動計劃

       

      講師資歷lecturer synopsis

      宋老師- - -上海世立特聘講師

      美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師

      美國SPX集團公司高級講師

      德國AUDI中國區專職外聘培訓師

      宋老師,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業經銷商擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理,負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師,具有15年的企業管理工作經驗和10年以上專業講師的培訓工作經驗,先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證,成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師,至今已成功實施培訓1000余天,獲得了培訓學員的廣泛認可。

      培訓方面:宋老師授課風格注重結合實戰,學員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓當中,宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來,會讓學員倍感實用。

      咨詢方面:宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目,從項目調研、項目策劃、項目改進到項目實施都積累了比較豐富的現場經驗,獲得了客戶的一致好評。

      宋老師主講的服務課程系列:服務意識與服務理念類、服務管理與服務營銷類、服務溝通與服務技能類、汽車經銷商服務運營與盈利類

      宋老師服務的主要客戶:奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎(中國)、一汽豐田、長安汽車、島津中國、海斯特叉車、中國海爾、復地集團、南方航空、陽光保險集團、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、島津中國、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理(中國)、伊利集團、杭州味全、英聯食品、國信證券、策源房地產、運杰置業、宏伊置業、錦和投資、上海金貿物流、松江移動、杭州銀聯軟件、天誠線纜集團、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統、欣海報關、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等。

      宋老師2017年服務系列課程目錄:《服務意識與服務技能》、《卓越的服務溝通與服務協調》、《客戶消費心理與引導》、《專業高效處理客戶投訴》、《MOT客戶服務關鍵時刻》、《如何實現卓越的客戶服務》、《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務營銷實戰訓練》、《服務創新與管理》

         

      支付方式


      戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

      戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

      帳號:32737 1080 1122 4898
       

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