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      精品課程

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      營銷貿易

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      課程介紹

      • 課程名稱: 打造服務力-讓您的客戶由滿意走向忠誠
      • 課程費用: ¥3980元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 營銷貿易
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2016-06-16,2016-06-17,上海
      • 2016-12-01,2016-12-02,上海
      • 2017-03-30,2017-03-31,上海
      • 2017-09-21,2017-09-22,上海
      • 2018-08-01,2018-08-02,上海
      • 2018-12-20,2018-12-21,上海
       

      【培訓對象】營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員

      課程背景Course Background

      用戶至上,體驗為王;

      成功始于口碑,服務決定未來

      互聯網+是大風口 未來產業以服務為主

      人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地,就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容,還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路,通過理論與實際的結合,學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。

      培訓收益training income

      ü  強化服務觀念的轉變,激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態,使您不僅知道應該怎么做,而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

      ü  將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題,直至熟練運用,在課堂上就初步養成正確的習慣。

      ü  您將重新調整對待客戶的心態,使您的客戶看到的永遠是您的笑臉,不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽,快速、準確地理解客戶的意圖,讓您的客戶感覺到您的善解人意;

      ü  您將掌握與客戶有效溝通的各種方式,使您的服務更見成效,客戶更為滿意;您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念,進一步運用真實瞬間服務留住客戶,同時留住效益……、

      ü  您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。

      課程特點Course Features

      用戶至上,體驗為王,強化服務營銷的意識;

      成功始于口碑,服務決定未來,訓練服務營銷的技能;

      融入最新微咨詢實踐,分享大量服務戰略及服務策略的案例。

      課程大綱curriculum introduction

      模塊一:讓卓越的服務理念深入人心      

      1.   客戶的滿意度的構成要素:商品、服務、企業形象

      2.   (SERVICE)的七大要素

      3.   服務理念的認知

      4.   四大服務模式

      5.   制定優質客戶服務標準

      6.   服務對企業的意義

      7.   “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境

      模塊二:服務人員應具備的條件      

      1.   現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點?

      2.   KASH原則:知識、心態、技巧、習慣

      3.   專業服務人員應具備的知識

      4.   服務人員的專業形象

      5.   超值服務——客戶服務人員心態管理

      6.   十大好習慣和十二大不良習慣

      模塊三:修煉卓越的客戶服務技巧    

      1.   接待技巧

      n  接待基本禮儀

      n  電話接聽技巧

      n  服務人員專業用語

      2.   語言表達技巧

      n  用客戶喜歡的方式去說話

      n  表達的藝術:KISS原則----說客戶之想聽

      n  有效傾聽----聽客戶之想說

      n  服務場景練習----同一句話說出不同的境界

      n  巧對客戶的句型

      n  贊美的技巧

      3.   了解客戶類型

      n  如何預測顧客的類型   

      n  客戶類型分析

      n  注意你的措辭 

      4.   處理客戶投訴

      n  客戶投訴的影響

      n  幾種錯誤投訴的處理方法

      n  難纏客戶的心理和投訴原因分析

      n  處理客戶不滿和投訴的程序

      n  處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單  

      n  當不能滿足客戶的要求時如何說

      n  特殊客戶投訴的類型   

      n  處理投訴時的情緒自我控制

      n  投訴處理結束的工作

      n  處理客戶的不滿意——抓住機會

      n  變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招

      5.   服務流程持續完善

      n  服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘

      n  真理瞬間

      n  瞬間感受與服務影響圈

      n  服務流程實施原則

      6.   服務細節完美修練

      n  消除你腦袋中的框

      n  不說不可能

      n  案例研討

      講師資歷lecturer synopsis

      袁琪---上海世立特聘講師

      ²  國資委研究中心特聘講師

      ²  西蔓個人形象診斷咨詢顧問

      ²  IMC(中國)管理咨詢有限公司培訓總監

      ²  上?;酃葎摌I人才專修學院課座講師

      ²  上海招聘網電話銷售特聘培訓顧問

      ²  交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。

      【授課風格】

      授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬,行為模擬,情景模擬,心理游戲等寓教于樂的方式,重視開發意識潛力,親和力強。

      【服務客戶】

      金融系統:中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、商業銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯大眾、上海銀行、浦發銀行等

      衛生系統:瑞金醫院、長寧中心醫院、楊浦中心醫院、南匯中心醫院、金山中心醫院、徐家匯地段醫院、長橋醫院、天平路地段醫院、康健地段醫院、田林地段醫院、奉賢衛生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區醫院保險事務中心等

      房地產行業:智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創業中心、卓維700、慧谷創業中心、南京紅太陽集團等

      生產型企業:南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

      國有企業、政府機關:中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經濟開發區等企業、星火開發區、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團

      其他:中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網、廣東美資源美容美發學校、北京myjob、索迪斯

         

      支付方式


      戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

      戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

      帳號:32737 1080 1122 4898
       

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