課程背景curriculum background 

財在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

敬請帶著您管理中遇到的難題，步入1月8日培訓現場，與中國著名實戰派培訓專家敦女士現場對話！

培訓收益training income

• 樹立主動服務意識；
• 做到優質客戶服務；
• 了解客戶所認為重要的是什么；
• 了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
• 掌握如何提升客戶服務技巧；
• 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

課程大綱curriculum introduction

第一部分、 培養積極主動的服務意識

一、認識服務及如何做好服務？

1、服務的概念

   ——分組活動：服務真的有這么重要嗎？

2、對服務SERVICE的理解

◇ S-Smile：

   為每一位顧客提供微笑服務

◇ E-Excellent：

   出色完成每個服務流程……

◇ R-Ready：

   隨時準備好為顧客服務

◇ V-Viewing：

   將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

 ——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性

3、服務三大問題

◇ 共性服務

—— 100%要滿足

◇ 個性類型

—— 迅速判斷

◇ 個性服務

—— 設法滿足

4、服務四個層次

◇ 基本服務

◇ 滿意服務

◇ 超值服務

◇ 難忘服務

   ——案例：附加值增值服務所帶來的效益

5、主動服務三重境界

◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中

◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外

6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

  ——小組研討：客戶為何不滿？

——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分  構建一流的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

   ——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

   ——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度及規范

◇ 客戶服務管理相關制度

   ——投訴處理大小閉環管理

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

   ——案例分享客戶服務管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；

◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增

 長利潤可達到25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司

◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

 ——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。

第四部分 客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

1、客服人員的能力

◇崗位能量及能力能量

 ——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）

◇客服人員的職業核心能力

   →  方法能力：

   →  社會能力：

——分享：客戶服務的素質

2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化

 ——現場演示：你看懂了嗎？

       怎么越說越糊涂，我要投訴??！

第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關法律

◇投訴界定

→重大投訴

→重要投訴

→輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧

◇應對抱怨、投訴的心里準備

  →同理心

   →客戶是對的

   →調整心態

 ——分享：客戶服務的素質

◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）

 →掌控情緒

 →收集客戶信息

 →掌握客戶類型

 →溝通技巧……

 ——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

　三、平息客戶怒火5技巧

 →讓客戶發泄

 →真心為客戶著想

 →真誠道歉

 →引導思路

 →迅速解決問題

   ——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

　四、 客服人員情緒壓力管理

   1、緩解壓力與情緒調整技巧

◇贏者心態訓練

◇調整情緒先從調整心態開始

 ——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

總結：　 前事不忘，后事之師

   ——視頻分享

講師資歷lecturer synopsis

敦老師 - - -上海世立特聘講師

一、講師背景

敦老師，秘書協會首席顧問，最受學員喜愛的高級培訓師之一，富士康“通用管理課程”、“人力資源系列課程”特聘講師。根據多年的授課經驗，通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上典型案例分析、互動研討感悟、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗的感覺。

二、工作經歷

敦老師，8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家企業度過難關。

三、授課風格

敦平老師培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。

四、主講課程

《企業實用公文寫作與運用》、《行政工作統籌管理實操訓練》、《九型人格與管理》、《卓越員工職業化訓練》、《新晉員工職業素養與能力提升》、《商務禮儀與職業形象訓練》、《企業內訓師培訓及培訓體系建立》、《團隊建設與沖突管理》、《員工沖突管理與壓力舒緩》、《情緒調節與壓力管理訓練營》等。

五、曾經服務的客戶

敦老師近年服務過的客戶其中有：中海油、中石油、深圳燃氣集團、聯益達科技有限公司、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、富士康集團（深圳、北京、天津）、勤誠達國際控股集團（房地產）、貴陽家喻地產、廣東大航地產、成都樂安居地產、福建云頂地產、重慶華都地產、中宇元一數碼科技有限公司、深圳公安系統、深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信、上海通用大興汽車集團、廣州匯豐鵬汽車、貴州家喻裝飾等。