課程背景curriculum background 

面對產品同質化競爭與相對飽和的市場，更多企業將關注點從客戶滿意轉移到客戶忠誠的培養，如何量化客戶忠誠并獲得未來利潤，成為眾多企業的關注的焦點。

本課程將為您解決如下問題：

• 滿意的客戶為什么不能帶來利潤，取代滿意度的新指標是什么？
• 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
• 如何將中層關注眼前利益轉變為關注長遠利益？
• 如何培養忠誠客戶并讓他們持續為企業創造價值？
• 如何設計好客戶體驗并讓他們持續感受到來自企業的關懷，從而增加忠誠度？
• 如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？
• 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們為什么不嘗試一下？”貝恩公司首創的客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業經營策略的重大變革。

本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業提供更適合中國實情的戰略及管理方向，并從世界最經典的管理理念出發，結合各大著名公司的成功實踐，幫助企業找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

課程大綱curriculum introduction

第一講：從滿意到忠誠的量化策略

客戶滿意度不穩定與局限性

從滿意到忠誠是管理的必然

貝恩的忠誠度凈推薦值測評

跨國公司的NPS效果分析

第二講：贏得未來利潤的運營管理

量化忠誠客戶的未來利潤

區別當前利潤與未來利潤

消滅不能贏得未來的利潤

贏得未來利潤的管理機制

第三講：培養客戶忠誠的管理策略

服務銷售流程的兩個維度

樹立正面企業形象的作用

積極有效的客戶引導教育

贏得客戶忠誠的管控策略

提升凈推薦值的關鍵時機

忠誠客戶不一定帶來利潤

貝恩公司忽視的重要問題

第四講：全生命周期的客戶關懷

客戶生命周期的全程關懷

新媒體互動黏住你的客戶

超越客戶期望的工作標準

大數據主動預測客戶需求

第五講：設計客戶的忠誠體驗

影響客戶體驗的流程分析

從企業導向變為客戶導向

客戶互動的體驗策劃設計

設計贏得信任的高峰體驗

第六講：將貶損者轉化為忠誠者

掌控不滿客戶的發展周期

將不滿化為忠誠四個步驟

建立補救的公司運營標準

不滿客戶的分類應對策略

講師資歷lecturer synopsis

吳宏暉老師- - -上海世立特聘講師    九型人格管理專家  

服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者

在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。

吳宏暉老師2009年獨立原創開發《以感動服務提升企業競爭力^TM（管理篇）》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經營（管理篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。

《感動服務提升企業競爭力^TM》課程在2011、2012兩度被評選為“中國企業培訓百佳精品課程”

吳宏暉老師被益策學習管理機構評選為2013年最具潛力星輝講師

2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創，已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業批量購買做相關崗位中層必修教材。

曾經合作的內訓客戶：

曾經為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家

首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠東電纜、海天注塑機、杰克縫紉機、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船

中國電信、中國聯通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動

阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯、中國互聯網信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業、富士醫療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場等企業授課。

主要講授課程：

2015主推的獨立原創開發通用課程：

針對服務人員的課程： 《客戶忠誠度量化及經營（管理篇）》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧 (技巧篇)》、《服務標準建立與滿意度測評分析》、《客戶投訴管控系統搭建》

針對銷售人員的課程：《服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》、《基于大數據的客戶關系管理與VIP維護》

針對行業的課程 ：《工業制造業服務運營管理》